La gestion des services IT (ITSM : IT Services Management) est une discipline permettant d’optimiser et de personnaliser les processus intervenant dans la gestion d’une production informatique afin d’obtenir le maximum de production de valeur pour l’entreprise.  Elle incluse aussi la gestion des actifs informatique (ITAM : IT Asset Management) et la gestion opérationnelle du centre informatique (ITOM : IT Operation Management).

Les processus et les fonctions de gestion d’un centre de services informatique sont décrits dans un référentiel de bonnes pratiques appelé ITIL (IT Infrastructure Library) et divisé en 5 parties :

1. Stratégie des Services / Service Strategy

• Gestion de la Demande / Demand Management
• Gestion Financière / Financial Management
• Génération de la stratégie / Strategy Generation
• Gestion du Portefeuille de Services / Service Portofolio Management

2. Conception des Services / Service Design

• Gestion du Catalogue de Services / Service Catalog Management
• Gestion des Niveaux de Service / Service Level Management
• Gestion de la Capacité / Capacity Management
• Gestion de la Disponibilité / Availability Management
• Gestion de la Continuité des Services Informatiques / IT Service Continuity Management
• Gestion de la Sécurité de l’Information / Information Security Management
• Gestion des Fournisseurs / Supplier Management

3. Transition des Services / Service Transition

• Planification et Support à la Transition / Transition Planning and Support
• Gestion des Changements / Change Management
• Gestion des Configurations et des Actifs / Service Asset and Configuration Management
• Gestion des Déploiements et des Mises en Production / Release and Deployment Management
• Test et Validation des Services / Service Validation and Testing
• Evaluation / Evaluation
• Gestion des Connaissances / Knowledge Management

4. Exploitation des Services / Service Operation

• Gestion des Evénements / Event Management
• Gestion des Incidents / Incident Management
• Exécution des Requêtes / Request Fulfillment
• Gestion des Problèmes / Problem Management
• Gestion des Accès / Access Management
• Centre de Services (Fonction) / Service Desk (Function)
• Gestion Technique (Fonction) / Technical Management (Function)
• Gestion des Opérations Informatiques (Fonction) / IT Operation Management (Function)
• Gestion des Applications (Fonction) / Application Management (Function)

5. Amélioration continue des Services / Continual Service Improvement

• 7 étapes d’amélioration / 7 Step Improvment Process
• Rapports de services / Service Reporting
• Mesure des services / Service Measurement

eMedia Technologie possède une connaissance approfondie des processus de gestion d’un centre de services informatique ainsi que des solutions les plus pertinentes du marché dans ce domaine pour les avoir implémentés dans des grands groupes.